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“三樓門診護士你們對我真好!......你們是那么的熱情,服務(wù)周到,我特喜歡到你們醫(yī)院就診。”這是一位門診患者就診結(jié)束后留下她最樸素最真誠的感謝。也是我院門診部實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來的一個小縮影。
我院門診分別于2014年6月和2016年4月導入了精細化管理輔導項目,通過兩次的培訓和輔導后改變了員工的服務(wù)理念,執(zhí)行力明顯的提高,既規(guī)范了職業(yè)形象和服務(wù)流程,又提高了團隊的凝聚力及管理能力,從多方面贏得了患者的高度贊揚。
一、早上5分鐘迎賓
患者來醫(yī)院時大多是迷茫、著急、甚至是焦慮的,為了體現(xiàn)處處為患者著想的服務(wù)理念,緩解門診患者的恐懼、焦慮心理,每天早上5分鐘迎賓,讓分診人員到患者中去,為患者提供主動迎接、主動問候、主動幫助,從而消除患者們來醫(yī)院的不安情緒。
二、 主動服務(wù)
每天將一聲問候,一次微笑,一個主動貫穿于整個患者就診過程中,常常會有患者說:“你們醫(yī)院真好,和別的醫(yī)院不一樣。”其實就是我院分診護士會走出分診臺,真正的站到患者當中,主動問好、主動微笑、主動詢問、主動幫助、主動解決,處處體現(xiàn)出主動為患者著想的第一服務(wù)意識。
三、溫馨、微笑主題服務(wù)月活動
門診部在護理質(zhì)量持續(xù)改進中會定期舉行 “溫馨主題服務(wù)月”, 一聲問候,一個微笑,一個主動,從自身做起,貫穿在整個門診服務(wù)的流程中。派遣專人到候診大廳進行滿意度調(diào)查,及時聽取患者對醫(yī)院、對門診服務(wù)的意見與建議,每月進行匯總-分析-討論-整改-實施,真正體現(xiàn)了門診工作的人性化服務(wù)。
四、每周固定的門診健康教育
每周至少一次的診前患教和帶領(lǐng)患者做中醫(yī)保健操(曾被溫州都市報報道過),讓門診病人樹立健康意識,養(yǎng)成良好的健康行為和科學的生活方式。播放專題教育片,由門診護士親自進行有關(guān)專題知識的講課。在主動傳播保健知識時,減少了患者候診時的急切心理,也使門診患者和家屬的健康意識得到提高,通過健康教育活動,拉近了門診醫(yī)護人員和患者的距離,得到病人的一致好評。
五、豐富多彩的門診活動
夏季送上一杯伏茶,冬季送上一杯熱草茶。門診部在三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)、端午、重陽等中華民族傳統(tǒng)節(jié)日里舉行醫(yī)患活動,與患者互動,讓廣大患者在活動中受益,也讓我們更加貼近患者。
六、門診人員的規(guī)范化培訓
每天按照規(guī)范的精細化流程召開門診晨會、午會、書寫員工日志,與員工進行有效的溝通,聆聽他們的心聲,在員工日志中管理層會給每位員工進行批語或個別溝通,讓他們真切地感受到醫(yī)院及管理層的重視與關(guān)心。同時激勵員工,提升整個團隊士氣。晨會是由團隊中的人員輪流主持的,為員工的成長與素質(zhì)提升提供了一個良好的平臺。
七、診室管理
門診服務(wù)關(guān)鍵在維護好診療室的秩序,使之更有利于醫(yī)務(wù)人員的診療工作,更好的為患者服務(wù),根據(jù)“保護患者隱私的措施”,我院門診各診室嚴格實行:“一醫(yī)一患”的診療制度。門診分診護士主動提醒維護和保持好診室內(nèi)的“一醫(yī)一患”的就診環(huán)境,真正做到“一對一”的看病。
八、5S管理
優(yōu)美的環(huán)境可以使人心情舒暢,緩解焦慮和恐懼心理。因此,我院在門診環(huán)境上采取精細化5S管理,醫(yī)院門診的懸掛整齊有序、門診大廳,候診大廳的布置整潔舒適、分診服務(wù)站,咨詢臺桌面、抽屜物品的擺放定點定位,整齊而有規(guī)則,既體現(xiàn)了工作的嚴謹性又向患者展現(xiàn)我院溫馨的一面。
九、為醫(yī)生倒水,準備診間休息室
為了能使門診醫(yī)生安心為病人診治,分診人員每天主動為出診的醫(yī)生倒好茶水,中午為無法按時下班的醫(yī)生送上一份暖暖的飯菜,同時還準備了門診醫(yī)生診間休息室,讓稍有空閑的醫(yī)生們能在休息室內(nèi)享受點心、飲品,得到片刻放松。
十、便民服務(wù)措施
服務(wù)的定義是為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印iT診部將這種定義實實在在的付諸于實際工作之中,想患者所想,無償?shù)奶峁┍忝穹?wù)。
1、吐痰紙——門診是公共場所,患者著急想吐痰卻又找不到合適的地方。我院通過征集“金點子”,經(jīng)過數(shù)次討論和試驗后,投放了自制吐痰紙在垃圾桶旁,方便患者在需要時解決吐痰的尷尬。
2、門診護送入住院部——當門診有需要住院的患者時,分診護士會經(jīng)由攙扶,輪椅,推車等一路護送患者去住院部,將患者由門診直接交到住院部護士的手中,做好交接。真正做到方便患者一條龍。
3、輪椅提供——當行動不方便的患者進入門診大廳時,護士都會第一時間送上輪椅。若患者沒有家屬陪伴,分診護士或護工會將患者直接護送至所需的診室就診。
4、其他便民措施:
a.母嬰哺乳室:細心為辛苦哺乳的媽媽們提供一個即安全又私密的舒適環(huán)境。
b.多功能充電器:在候診大廳及樓層安裝多種充電頭的手機充電裝置,為需要的患者解決困難。
c.冷熱直飲水機:提供一次性三角杯,滿足不同人群的需求。
醫(yī)院門診是個向患者展示醫(yī)院精神風采以及服務(wù)質(zhì)量的一個窗口,直接代表著整個醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量,是醫(yī)護人員與病人交流最直接也最頻繁的地方,醫(yī)護人員的一舉一動都展示著醫(yī)院的形象。將精細化的標準服務(wù)納入門診服務(wù)的各個環(huán)節(jié),由此使門診的服務(wù)人性化,現(xiàn)代化和規(guī)范化,也提高了工作效率,提高了醫(yī)護人員的素質(zhì),有利于醫(yī)院健康發(fā)展的策略。
希波克拉底的誓言曾說:“我愿盡余之能力與判斷力所及,遵守為病家謀利益之信條,并檢柬一切墮落和害人行為。我愿以此純潔與神圣之精神,終身執(zhí)行我職務(wù)。”門診精細化服務(wù)是項長期性的系統(tǒng)工程,我們也愿意摒棄急功近利的思想,克服畏難情緒,繼續(xù)堅持不懈地把門診精細化服務(wù)工作向縱深推進。
由于中醫(yī)的特殊性,在門診工作經(jīng)常會遇到老病人,我們見面會像老朋友般寒暄,患者感謝我們的貼心陪伴,我們感謝患者們給予我們的一路支持。堅信:在時光歲月的深處,我們會守護你們?nèi)绯酰?/span>